人机互动对顾客满意度影响机理研究——以网络商家自动回复为例  

Research on the Influence Mechanism of Human-computer Interaction on Customer Satisfaction——Take the Automatic Reply of Online Merchants as an Example

作　　者：朱尧 邹永广[2] 张连玉 柴寿升[1] ZHU Rao;ZOU Yongguang;ZHANG Lianyu;CHAI Shousheng

机构地区：[1]中国海洋大学管理学院,山东青岛266000 [2]华侨大学旅游学院,福建泉州362000

出　　处：《管理现代化》2021年第6期114-117,共4页Modernization of Management

基　　金：国家社科基金项目(19CGL032)。

摘　　要：运用刺激反应理论(SOR)探究了在网络购物情境中,商家自动回复技术对顾客满意度的影响机理。研究结果表明,商家自动回复的个性化与沟通质量,正向影响消费者感知过程有用性与顾客满意度;顾客感知过程有用性,对顾客满意度具有显著的正向影响。研究结论对于在线商家设置自动回复管理给予实践管理启示,并为“人机互动”学术研究提供了新的研究视角。

关 键 词：商家自动回复 顾客满意度 人机互动 SOR理论 

分 类 号：F279.14[经济管理—企业管理]