基于eWOM的酒店顾客满意度影响因素分析——以哈尔滨五星级酒店为例  

作　　者：刘润萍 徐晓菲 

机构地区：[1]哈尔滨商业大学旅游烹饪学院,黑龙江哈尔滨150076

出　　处：《商业经济》2022年第2期83-85,共3页Business & Economy

基　　金：哈尔滨商业大学青年创新人才计划项目:产业融合视角下黑龙江省文化旅游产业创新路径及对策研究(18XN013);哈尔滨商业大学博士科研启动金项目:新文创视角下黑龙江文化旅游产业创新发展模式及对策研究(2019DS059)。

摘　　要：随着网络信息化的普及,eWOM已经成为潜在消费者获取所需信息的重要渠道,并进一步影响其主观选择行为。选取携程网上哈尔滨市23家五星级酒店为研究对象,爬取各酒店57368条在线评论,基于高频词分析和情感分析对评论数据进行处理。结果表明:哈尔滨市五星级酒店的顾客满意度总体水平较高,酒店顾客满意度的影响因素包括七个方面,且各影响因素的满意度均值均在4分以上,排序为环境、位置、卫生、价格、服务、餐饮及设施。研究为提升酒店顾客满意度,进而加强酒店形象、维系客户关系提供了有益借鉴。

关 键 词：五星级酒店 在线评论 顾客满意度 EWOM 

分 类 号：F470[经济管理—产业经济]