京东三层结构开展体验管理  

作　　者：徐凯 

机构地区：[1]不详

出　　处：《中国质量》2022年第7期54-54,共1页China Quality

摘　　要：综合现有各公司所开展的体验管理工作内容以及京东现有的工作实践,我将体验管理工作的具体内容按照覆盖范围分为三层结构:数据层、系统层和运营层。数据层:建设体验数据,量化体验水平,追踪体验变化体验数据大致可以划分为两类:用户自我报告式的主动反馈类数据和系统埋点收集的客观行为类数据。自我报告式的主动反馈类数据主要有满意度评价(CSAT)、推荐意愿(NPS)、客户费力度(CES)等反映整体感受的数据,以及用户通过客服或在线反馈等渠道针对特定问题的反馈数据。此类数据主要通过直接询问用户或用户主动反馈的方式来采集。

关 键 词：管理工作内容 整体感受 三层结构 自我报告 满意度评价 在线反馈 体验管理 京东 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F724.6[经济管理—国民经济]