基于乘客聚类的网约车服务质量评价体系研究  

作　　者：庄菁雄 

机构地区：[1]上海赛可出行科技服务有限公司,上海200082

出　　处：《现代商贸工业》2023年第1期83-86,共4页Modern Business Trade Industry

基　　金：上海市经济和信息化委员会专项基金“面向全生命周期管理的网约车智慧出行大数据平台项目”(202001030)。

摘　　要：结合网约车平台分享经济的特点,使用乘客聚类和SERVQUAL量表,计算乘客分群的网约车服务质量评价指标打分。运用DANP法和IPA分析法,计算聚类人群的指标影响权重和打分绩效关系。差异化对待人群改造指标优先级,构建了网约车服务质量评价体系,即“粗分粗判-细分细判-分析总结”,对企业实施分群运营和改善服务质量具有一定的参考价值。

关 键 词：服务质量 差异化乘客聚类 SERVQUAL量表 DANP法 IPA法 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]