一种基于自然语言处理技术的智能定责应用研究  

作　　者：李芳[1,2] 陈震原 肖军[6,7] 

机构地区：[1]暨南大学 [2]中国电信广州分公司客户服务部 [3]广东工业大学 [4]中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部 [5]广州服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会 [6]重庆邮电学院 [7]中数通信息有限公司

出　　处：《广东通信技术》2023年第1期8-12,共5页Guangdong Communication Technology

摘　　要：中国电信作为全业务通信服务提供商,因其业务的多样性、复杂性、用户的规模性使得客户抱怨投诉处理成为消耗企业大量人力物力的工作之一。迅速发现客户抱怨中的共性问题,找到投诉背后的深层次根本原因,进而联合相关的业务部门采取预防性或者及时性的应对办法,是降低客户抱怨投诉的不二法宝。提出了利用自然语音处理技术在电信客服智能定责思路,通过机器识别客户与客服代表通话中的真实意图,发现投诉后面的根本原因,既能显著节约客服中心的工作量,提高工作效率,又能提升客户满意度,改善用户体验。

关 键 词：自然语言处理 智能定责 投诉处理 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F626[经济管理—国民经济] TP391.1[自动化与计算机技术—计算机应用技术]