基于SERVQUAL模型的张掖七彩丹霞景区旅游服务质量提升  

Research on Improving Tourism Service Quality of Zhangye Colorful Danxia Scenic Spot based on SERVQUAL model

作　　者：石贵琴[1] 杨洋 周建鹏 张倩倩 王艳华[1] 李玉敏[1] Shi Gui-qin;Yang Yang;Zhou Jian-peng;Zhang Qian-qian;Wang Yan-hua;Li Yu-min(School of Economics and Management,Hexi University;School of History and Tourism,Hexi University,Zhangye Gansu 734000)

机构地区：[1]河西学院经济管理学院 [2]河西学院历史文化与旅游学院,甘肃张掖734000

出　　处：《河西学院学报》2023年第1期50-59,共10页Journal of Hexi University

基　　金：甘肃省人文社会科学项目“河西走廊文旅产业高质量融合发展的评价与提升策略研究”(项目编号:22ZZ13);甘肃省人文社会科学项目“甘肃省数字经济促进共同富裕影响机制及路径研究”(项目编号:22ZZ23);甘肃省高等学校创新基金项目“技术可供性视角下数字平台对甘肃省旅游目的地形象建构的影响机制研究”(项目编号:2022B-171);甘肃省大学生创新创业训练项目“基于SERVQUAL模型的张掖市旅游服务质量评价及提升策略研究”(项目编号:S202110740039).

摘　　要：旅游景区是旅游业发展的主要载体,景区旅游服务质量的高低直接影响着区域旅游竞争力的提升。本文基于SERVQUAL模型对张掖市景点张掖七彩丹霞景区旅游服务质量进行评价研究。首先构建了包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度20个指标的旅游服务质量评价体系;其次通过线下面对面调查和线上问卷星相结合的方式获取问卷数据,进而统计并分析了游客旅游服务质量感知、期望水平及“感知-期望”的差距Gap,并依据性别、年龄、受教育水平、收入、来源地不同分析了不同群体游客的感知差异;最后,提出了提升张掖七彩丹霞景区旅游服务质量的对策建议。Tourism scenic spot is the main carrier of tourism development,and the quality of tourism service in scenic spot directly affects the improvement of regional tourism competitiveness.This paper evaluates and researches the tourism service quality of Zhangye Qicai Danxia scenic spot in Zhangye City based on SERVQUAL model.Firstly,a tourism service quality evaluation system containing 20 indicators in five dimensions of tangibility,reliability,responsiveness,assurance and empathy is constructed;secondly,the questionnaire data is obtained through a combination of offline face-to-face sur⁃vey and online questionnaire star,and then the tourists’perception of tourism service quality,expectation level and percep⁃tion-expectation“gap Gap”,and analyzed the perception differences of different groups of tourists based on gender,age,education level,income,and different places of origin;finally,put forward countermeasure suggestions to improve the tour⁃ism service quality of Zhangye Qicai Danxia Scenic Area.

关 键 词：SERVQUAL模型 张掖七彩丹霞景区 旅游服务质量 期望 感知 

分 类 号：F592.7[经济管理—旅游管理]