“4R”机制在患者投诉管理中的应用效果  

作　　者：陈燕燕 林浩 林英英 范向群[1] 林曼君[1] 

机构地区：[1]福建省妇幼保健院医院办公室,福建福州350000

出　　处：《江苏卫生事业管理》2023年第6期766-768,787,共4页Jiangsu Health System Management

基　　金：2022年福建省科技创新战略研究联合项目资助(2022R0135)。

摘　　要：目的:探讨分析福建省妇幼保健院医疗投诉“4R”管理机制的应用效果,为提高诉求件办理效率和质量、减少医疗投诉、提升患者满意度等提供参考。方法:收集2019年1月-2021年12月该院收到的医疗投诉,分析诉求件的投诉事由、分布特点、办理情况等。结果:运行医疗投诉“4R”管理机制后,该院的患者投诉例数减少,服务环境、服务态度类投诉发生率下降,医院的患者满意度提升。结论:医院应规范诉求件的流程管理,针对重点问题开展专项整治,进一步优化完善就医流程,构建和谐的医患关系。

关 键 词：投诉管理 “4R”机制 专项整治 就医流程 

分 类 号：R197[医药卫生—卫生事业管理]