情感计算在交互式风控反欺诈中的实践  

作　　者：顾艳梅 王志铭 王维强 

机构地区：[1]蚂蚁科技集团股份有限公司

出　　处：《金融电子化》2023年第11期32-33,共2页Financial Computerizing

摘　　要：在人机交互或人人交互中,如热线渠道、电话客服、外呼等实时语音沟通场景,客服和用户都可能会出现负面情绪,如果不能对客服的负面情绪及时发现,会导致沟通中冲突升级.引起用户反感,进而引发投诉、负面舆情等问题,致使用户体验直接下降。如果对用户的负面情绪不能及时发现,并且进行对话策略、话术干预,会导致对话完成率下降.用户体验同样下降。因此在很多涉及用户沟通的场景中,对用户的情绪识别是强需求。

关 键 词：用户体验 情感计算 人机交互 反欺诈 人人交互 负面情绪 对话策略 用户沟通 

分 类 号：TP391[自动化与计算机技术—计算机应用技术]