关于客户投诉首问负责制的理解与思考  

作　　者：赵禹 

机构地区：[1]中国工商银行新疆分行

出　　处：《中国信用卡》2023年第12期77-80,共4页China Credit Card

摘　　要：根据《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》要求,银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制。但在实践中,商业银行在处理客户投诉时主体责任落实不到位、首问负责制流于形式、推诿扯皮等现象屡有发生。

关 键 词：投诉处理 岗位职责 银行业金融机构 首问负责制 商业银行 处理程序 客户投诉 营业网点 

分 类 号：F83[经济管理—金融学]