政企客户满意度指标体系构建  

作　　者：石文华[1,2] 黄来恩 黄海燕 

机构地区：[1]北京邮电大学经济管理学院 [2]北京华琦远航国际咨询有限公司

出　　处：《中国电信业》2023年第11期73-74,共2页China Telecommunications Trade

摘　　要：客户满意度调研是评估服务质量、了解客户需求、提升客户体验的有效途径。目前,通信行业对C端客户的满意度调研已基本形成一套较为成熟的指标体系,各大企业通常使用该指标体系定期开展调研活动。与C端客户不同,通信行业政企客户业务场景丰富、项目流程较多,客户满意度指标体系构建过程更为复杂。通常来说,通信行业政企客户满意度指标体系构建过程分为模型导入、内访修正和试访修正三个阶段。本文以某运营商工程施工类业务为例,详细讲解该业务类型下政企客户满意度指标体系的构建过程。

关 键 词：客户体验 通信行业 业务类型 指标体系 政企客户 项目流程 满意度调研 工程施工 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]