基于“冰山理论”探索客户体验量化监测体系及机制建设  

作　　者：吉洋 

机构地区：[1]华夏银行信用卡中心

出　　处：《中国信用卡》2024年第3期62-66,共5页China Credit Card

摘　　要：在市场竞争愈发激烈的今天,银行以产品驱动的增长模式向“以客户为中心”全面转型已成为行业共识,同时,随着大量金融科技企业的进入,卓越客户体验的标准迅速提高,仅仅简单便捷的服务已不能满足多数客户的期望,新生代消费者对于服务及时性、专业化与定制化的需求愈发明显,提升客户体验已成为银行第一要务。本文基于心理学中的“冰山理论”,由表入深,全面挖掘银行各层面用户的真实体验感受,通过体验调研、系统监测、大数据分析等一系列手段,构建可量化的客户体验监测体系,并提出优化建议,为数字化转型时期的银行客户经营提供参考。

关 键 词：行业共识 客户体验 定制化 监测体系 冰山理论 大数据分析 数字化转型 以客户为中心 

分 类 号：F83[经济管理—金融学]