电商直播平台服务补救对顾客忠诚的影响研究  

作　　者：温莹 

机构地区：[1]河北工程大学管理工程与商学院,河北邯郸056038

出　　处：《北方经贸》2024年第8期67-72,81,共7页Northern Economy and Trade

摘　　要：随着电商行业迅速发展,直播平台不断涌入市场,加剧了行业竞争,造成流量紧缺、服务失误等现象。本文基于SOR理论建立电商平台服务补救对顾客忠诚的研究模型,采用SPSS和Amos软件对284份有效问卷进行数据分析,研究结果表明:电商平台的心理补救、实质补救对顾客忠诚度有显著的正向影响,感知公平在平台服务补救对顾客忠诚的影响中起到中介作用,平台责任归因负向调节服务补救对顾客感知公平的影响。针对研究结果,电商直播平台需要进一步优化服务补救措施,将服务补救策略与顾客情感相结合,同时明确服务失败原因,以提升顾客对电商直播平台的忠诚度。

关 键 词：服务补救 感知公平 责任归因 顾客忠诚 

分 类 号：F718[经济管理—产业经济]