践行金融为民理念 构建“三直一联”客户投诉治理模式  

作　　者：李雪松 姚泽宇 张雪楠 唐煌 

机构地区：[1]工银理财有限公司

出　　处：《现代商业银行》2024年第8期62-65,共4页Modern Commercial Banking

摘　　要：聚焦客户投诉治理这一重点课题,工银理财党委深入学习践行“浦江经验”,综合运用实地走访、现场研讨、案件剖析等方式方法,精准定位客户投诉处理工作中存在的效率不高和精准度不够两大瓶颈问题。加强客户投诉治理是工银理财党委践行金融为民理念、深化主题教育成效、助力金融高质量发展的一项具体举措,也是突出以客户为中心、落实监管部门加强消费者权益保护、推动自身服务能力和客户体验大提升的重要抓手。2023年以来,工银理财党委坚持把“学思想、强党性、重实践、建新功”的主题教育总要求与实际工作充分结合,针对在理财净值化转型过程中客户投诉治理面临的新形势新特点,突出问题导向、结果导向,明确“往前站、往下沉、往实走”的工作基调,探索构建并逐步形成了“直面问题、直达一线、直连客户、行司联动”(以下简称“三直一联”)的新型客户投诉治理模式,在提升客户投诉响应效率、推动源头治理、改进客户体验及为基层减压解负方面取得了积极成效。

关 键 词：客户体验 客户投诉 结果导向 教育成效 消费者权益保护 源头治理 问题导向 以客户为中心 

分 类 号：F83[经济管理—金融学]