基于SERVQUAL量表的服务趋势及运营商服务创新  

作　　者：邓坦前 潘波 张世奇 

机构地区：[1]青岛德泰通咨询有限公司

出　　处：《通信企业管理》2024年第8期45-50,共6页C-Enterprise Management

摘　　要：新发展阶段,运营商需持续打造让客户信赖的品质服务,获取“人心红利”,实现价值增收。以往的营销服务偏重关注用户新增、业绩完成、营销拓展等指标,忽视了客户体验和感知的指标优化。SERVQUAL量表是一种用于评估服务质量的工具,包含有形性、可靠性、响应性、保障性、共情性五个维度,主要用于衡量客户对服务的期望与实际体验之间的差距。这五个维度也可用于分析服务趋势,并基于趋势变化探索服务创新之道,助力运营商增强核心竞争力。

关 键 词：SERVQUAL量表 新发展阶段 品质服务 营销服务 客户体验 创新之道 指标优化 响应性 

分 类 号：F42[经济管理—产业经济]