商业银行客户旅程运营策略探讨  

作　　者：张亿 魏党 刘文涛 

机构地区：[1]南京银行数字银行管理部 [2]南京银行零售金融部

出　　处：《金融纵横》2024年第7期58-70,共13页Financial Perspectives Journal

摘　　要：客户旅程是客户由于金融需求而使用银行产品或服务,与银行在各个触点发生交互的总和,如何建设商业银行客户旅程体系是值得深入研究的课题。本文在分析已有文献的基础上,基于客户行为数据及业务流程数据形成客户体验特征集,搭建客户旅程库。依据旅程库的各个层级建立客户体验评价指标体系,构建基于聚类算法的客户体验度量及分类模型,实现客群细分,并对客户旅程体验进行精细化洞察。在此基础上,建立运营策略体系,助力提升客户体验。

关 键 词：客户旅程 客户体验 DBSCAN聚类 客群运营 

分 类 号：F832.2[经济管理—金融学]