顾客抱怨管理——企业质量管理体系的“插件”  

作　　者：黄侦[1] 邓习赣 

机构地区：[1]赣南师范学院工商管理系 [2]后勤产业集团,江西赣州341000

出　　处：《商业研究》2003年第7期52-54,共3页Commercial Research

摘　　要：在体验营销时代,顾客抱怨是任何一个企业都难以避免的,面对抱怨,有的企业流失了大量的顾 客,有的企业却赢得顾客忠诚。抱怨管理作为CRM(顾客关系管理)的重要一环,成为企业质量管理 体系的一个重要“插件”。正确处理顾客抱怨有着化腐朽为神奇的力量。

关 键 词：企业 质量管理体系 顾客抱怨管理 顾客关系管理 

分 类 号：F273.2[经济管理—企业管理] F274[经济管理—国民经济]