顾客“跳槽”与服务补救  

作　　者：赵农[1] 

机构地区：[1]江汉大学商学院，湖北武汉430056

出　　处：《江汉大学学报（社会科学版）》2003年第1期79-81,共3页Journal of Jianghan University(Social Science Edition)

摘　　要：顾客"跳槽",是许多企业面临的一个重大问题,其产生主要是由顾客的天性、价格因素、服务失效等多种原因构成的,针对顾客"跳槽"现象采取"服务补救",可以看作是第一次服务失败后为留住顾客而立即作出的带有补救性质的第二次服务,这可以为企业赢得更多潜在的顾客.

关 键 词：跳槽 服务补救 顾客忠诚 产品 服务 市场 

分 类 号：F713.55[经济管理—市场营销]