检索规则说明:AND代表“并且”;OR代表“或者”;NOT代表“不包含”;(注意必须大写,运算符两边需空一格)
检 索 范 例 :范例一: (K=图书馆学 OR K=情报学) AND A=范并思 范例二:J=计算机应用与软件 AND (U=C++ OR U=Basic) NOT M=Visual
机构地区:[1]浙江财经大学财政与公共管理学院 [2]浙江财经大学工商管理学院 [3]日照港引航站
出 处:《中国商论》2014年第1X期81-83,共3页China Journal of Commerce
基 金:浙江省自然科学基金:服务补救过程中顾客参与;知识转移和企业服务创新研究(LQ13G020003);浙江省哲学社会科学规划一般课题:服务失误后顾客对企业信任的修复机制研究(12JCGL14YB)的资助
摘 要:网络交易的服务失误行为已成为常态。如何在服务失误后,采取一定的服务补救措施,修复顾客信任,提高顾客满意度,恢复企业形象成为了B2C企业战略发展的重要因素之一。本文以服装网店作为研究对象,以有网购经验的顾客作为研究主体,以SPSS11.5作为研究工具,通过对246位有网购经验的顾客进行调查,得出如下结论:顾客更倾向于物质补偿方式,并且补救行为在1~2天之内进行最为有效;服装本身、网站本身、客服人员和物流因素和信任修复结果之间均存在着正相关关系。
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