服装网店服务失误后的信任修复策略研究  被引量:1

在线阅读下载全文

作  者:吴成[1] 谢凤华[2] 姚会荣 

机构地区:[1]浙江财经大学财政与公共管理学院 [2]浙江财经大学工商管理学院 [3]日照港引航站

出  处:《中国商论》2014年第1X期81-83,共3页China Journal of Commerce

基  金:浙江省自然科学基金:服务补救过程中顾客参与;知识转移和企业服务创新研究(LQ13G020003);浙江省哲学社会科学规划一般课题:服务失误后顾客对企业信任的修复机制研究(12JCGL14YB)的资助

摘  要:网络交易的服务失误行为已成为常态。如何在服务失误后,采取一定的服务补救措施,修复顾客信任,提高顾客满意度,恢复企业形象成为了B2C企业战略发展的重要因素之一。本文以服装网店作为研究对象,以有网购经验的顾客作为研究主体,以SPSS11.5作为研究工具,通过对246位有网购经验的顾客进行调查,得出如下结论:顾客更倾向于物质补偿方式,并且补救行为在1~2天之内进行最为有效;服装本身、网站本身、客服人员和物流因素和信任修复结果之间均存在着正相关关系。

关 键 词:服装网店 服务失误 信任修复 

分 类 号:F724.6[经济管理—产业经济] F721

 

参考文献:

正在载入数据...

 

二级参考文献:

正在载入数据...

 

耦合文献:

正在载入数据...

 

引证文献:

正在载入数据...

 

二级引证文献:

正在载入数据...

 

同被引文献:

正在载入数据...

 

相关期刊文献:

正在载入数据...

相关的主题
相关的作者对象
相关的机构对象