e-服务质量的分析及评价  

Analysis and evaluation of e-service quality

作　　者：孙瑛[1] 李纯青[1] 郭承运[1] 

机构地区：[1]西安工业学院经济管理学院,陕西西安710032

出　　处：《西安工业学院学报》2004年第1期86-89,共4页Journal of Xi'an Institute of Technology

基　　金：陕西省自然科学基金 (2 0 0 2G1 1 );陕西省教育厅专项基金 (0 2JK0 0 9; 0 3JK1 76 )

摘　　要：　通过对e＿服务质量影响因素进行的分析,从可靠性、易用性、安全性、客户关怀和信任等五方面建立了开放式的、评价e＿服务质量的指标体系.文章采用层次分析法对e＿服务质量进行综合度量,可促进企业e＿服务质量发展的科学化和规范化的进程.On the basis of the analysis of dimensions of e-service quality, an open criteria system of e-service quality is established in respect to reliability, ease of use, security, customer care and trust. The Analytic Hierarchy Process is used to measure the e-service quality to promote the scientific and normative course of the development of e-service quality.

关 键 词：E-服务质量 指标体系 层次分析法 互联网 电子商务 判断矩阵 

分 类 号：F224.5[经济管理—国民经济]