论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略  

作　　者：何明光[1] 

机构地区：[1]茂名学院经济管理系,广东茂名525000

出　　处：《企业经济》2004年第5期25-27,共3页Enterprise Economy

摘　　要：竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。

关 键 词：顾客忠诚度 企业 服务质量管理策略 顾客开发维系成本 服务载体 员工 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]