客户体验管理

作品数：113被引量：162H指数：6
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电信运营企业客户体验管理研究被引量：6
《北京邮电大学学报（社会科学版）》2013年第2期51-56,共6页曾剑秋 袁野 张静 
国家科技支撑计划项目(2011BAH16B07);2012年北京市社科基金项目(12JGB057)
客户体验是全球电信运营企业关注服务质量提升的热点,也是当前服务管理理论研究的前沿课题。本文基于客户体验管理理论,运用峰终定律对北京移动新版账单的体验进行了实证研究和分析,构建了电信运营企业的客户体验的管理体系,形成了基于...
关键词：客户体验管理 峰终定律 服务蓝图 
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