张驰

作品数：2被引量：13H指数：2
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供职机构：西安交通大学管理学院更多>>
发文主题：服务质量顾客满意感消费情感归因理论顾客满意更多>>
发文领域：经济管理更多>>
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所获基金：教育部“新世纪优秀人才支持计划”国家自然科学基金更多>>
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消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究被引量：7
《预测》2008年第3期29-35,共7页苏秦 崔艳武 张驰 
国家自然科学基金资助项目(70472037);教育部新世纪优秀人才支持计划资助项目(NCET-04-0937)
以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情...
关键词：消费情感 归因理论 服务质量 顾客满意 
消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究被引量：6
《商业经济与管理》2008年第4期43-49,共7页苏秦 崔艳武 张驰 
国家自然科学基金项目(70472037);教育部新世纪优秀人才支持计划(NCET-04-0937)资助项目
日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平。但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视...
关键词：消费情感 顾客认知 顾客满意感 服务质量 
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