固定电话服务顾客满意度研究:宁波实证  

作　　者：徐蕾[1] 李靖华[1] 

机构地区：[1]浙江工商大学工商管理学院

出　　处：《商场现代化》2008年第2期225-226,共2页

基　　金：浙江省自然科学基金资助项目"基于GAP模型的服务质量功能展开(SQFQ)研究"(Y605404);2006-2007

摘　　要：本文以宁波固定电话用户为对象,采用SERVQUAL量表。通过实证,找出顾客感知与期望的差距;再结合固定电话市场竞争的背景,分析其成因及具有针对性的通信企业管理启示。

关 键 词：顾客满意度 固定电话 SERVQUAL量表 宁波 

分 类 号：F626[经济管理—产业经济]