内部服务补救:理论探讨与模型分析  

作　　者：丛庆 王玉梅[2] 

机构地区：[1]蒂森电梯有限公司中国总部 [2]四川大学旅游学院

出　　处：《西南民族大学学报（人文社会科学版）》2009年第3期151-154,共4页Journal of Southwest Minzu University(Humanities and Social Sciences Edition)

摘　　要：本文基于内部营销的视角探讨了内部服务补救的内涵,运用服务营销学和组织行为学的相关理论界定了内部服务补救的内容,认为内部服务补救的基本内容包括一线服务员工的工作社会支持、企业顾客抱怨管理以及管理层对服务补救的承诺。在此基础上,本文借鉴Bagozzi的"评价→情感反应→行为反应"态度模型构建了内部服务补救及其有效性模型,并对模型进行了理论分析。

关 键 词：内部服务补救 工作社会支持 顾客抱怨管理 管理层承诺 内部营销 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]