王玉梅

作品数：13被引量：120H指数：7
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供职机构：四川大学旅游学院更多>>
发文主题：服务补救离职意图知识型员工内部营销组织承诺更多>>
发文领域：经济管理哲学宗教社会学文化科学更多>>
发文期刊：《软科学》《旅游学刊》《营销科学学报（辑刊）》《天府新论》更多>>
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如何提高饭店业一线员工的服务补救绩效:模型与实证被引量：11
《旅游学刊》2012年第3期69-77,共9页王玉梅 刘雪莲 丛庆 
文章应用巴顾兹(Bagozzi)的态度模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型。实证结果表明:(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度;(2)...
关键词：服务补救绩效 培训 奖励 授权 顾客抱怨管理 
内部服务补救:理论探讨与模型分析被引量：13
《西南民族大学学报（人文社会科学版）》2009年第3期151-154,共4页丛庆 王玉梅 
本文基于内部营销的视角探讨了内部服务补救的内涵,运用服务营销学和组织行为学的相关理论界定了内部服务补救的内容,认为内部服务补救的基本内容包括一线服务员工的工作社会支持、企业顾客抱怨管理以及管理层对服务补救的承诺。在此基...
关键词：内部服务补救 工作社会支持 顾客抱怨管理 管理层承诺 内部营销 
内部营销对一线服务员工任务绩效影响的实证研究被引量：10
《南开管理评论》2008年第6期28-36,共9页王玉梅 丛庆 阎洪 
本文以饭店业一线服务员工为研究对象,初步验证了Keller等学者的内部营销组合工具量表在中国背景下的适用性,并应用Bagozzi的态度理论模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于内部营销组合工具视角的一线服务员工任务绩效预测模型...
关键词：内部营销组合 任务绩效 情感承诺 工作满意 
顾客服务补救满意结构研究：一个量表开发的视角被引量：1
《营销科学学报（辑刊）》2008年第3期1-13,共13页丛庆 王玉梅 阎洪 
顾客服务补救满意是一个多维度的建构。本文在文献分析、深度访谈、开放式调查和预试研究的基础上编制顾客服务补救满意问卷，通过两个样本的正式调查，采用探索性和验证性因子分析方法，探讨并验证了顾客服务补救满意的结构和内容。实...
关键词：服务补救 服务补救满意 失败归因 补救方式 授权解决 
服务业知识型员工离职意图的实证研究被引量：2
《经济体制改革》2008年第2期182-184,共3页王玉梅 丛庆 陈媛媛 
知识型员工已经成为员工中最有价值和生产力的一部分,然而其固有的特征决定了他们流动频繁,流动性高。以典型的服务企业——星级饭店为研究对象,通过对265名知识型员工的问卷调查,采用结构方程建模(SEM)方法验证知识型员工离职意图模型...
关键词：服务业 知识型员工 工作满意 组织承诺 员工离职意图 
服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究被引量：11
《管理科学》2007年第6期54-63,共10页丛庆 阎洪 王玉梅 
为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据...
关键词：服务补救 顾客信任 情感承诺 关系承诺 关系持续 
饭店知识型员工离职意图的成因分析——基于员工心理契约视角的实证研究被引量：17
《旅游学刊》2007年第11期41-46,共6页王玉梅 丛庆 
本文构建了一个包含组织承诺、工作满意作为中间变量的模型,较系统地探索了饭店知识型员工的心理契约是如何通过这些中间变量影响其离职意图的。本文以四川省星级饭店的管理层员工为样本进行结构方程模型分析,结果显示:饭店知识型员工...
关键词：饭店 知识型员工 心理契约 员工离职意图 工作满意 组织承诺 
服务补救能力与企业营销绩效的关系探讨被引量：2
《经济体制改革》2007年第3期64-66,共3页丛庆 王玉梅 
以服务补救文献探讨和理论分析为出发点,定性分析服务补救能力与企业营销绩效之间的相关关系,结论为:服务企业的营销创新能力和关系营销能力是解释二者关系的重要中介变量,服务补救能力可以通过提高企业的关系营销能力影响营销绩效水平...
关键词：服务补救 营销绩效 关系营销能力 营销创新能力 组织学习能力 
饭店知识型员工的心理契约违背对其离职意图影响的实证研究被引量：5
《软科学》2007年第6期83-85,89,共4页王玉梅 丛庆 
以广义心理契约为研究视角,整合组织承诺、工作满意等变量,构建了饭店知识型员工离职意图的理论模型,并以四川省星级饭店的管理层员工为调查对象(N=257),利用结构方程模型(SEM)厘清了心理契约违背、组织承诺、工作满意以及知识型员工离...
关键词：知识型员工 心理契约违背 员工离职意图 工作满意 组织承诺 
服务补救研究综述被引量：14
《成都大学学报（社会科学版）》2007年第2期6-9,共4页丛庆 王玉梅 
本文从服务补救的内涵、对顾客感知和行为的影响以及维度、策略等几个方面对服务补救的研究状况进行了分析,探讨了相关的文献研究,并提出了服务补救后续研究的问题和方向。
关键词：服务失误 顾客抱怨 服务补救 
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