基于POMDP的动态客户关系管理建模研究  

Study on dynamic customer relationship management modeling based on POMDP

作　　者：马少辉[1] 刘金兰[2] 

机构地区：[1]江苏科技大学经济管理学院,江苏镇江212003 [2]天津大学管理学院,天津300072

出　　处：《系统工程学报》2010年第3期387-393,共7页Journal of Systems Engineering

基　　金：国家自然科学基金资助项目(70871057);江苏省高校哲学社会科学基金资助项目(08SJD6300015)

摘　　要：从多阶段、延迟回报的角度提出基于部分可观察马尔可夫决策过程(POMDP)对客户关系的动态发展与管理进行建模的方法.模型以客户关系作为隐状态,以客户购买水平作为隐状态的观察值,以客户管理行动为决策变量.通过模型,可以动态估计客户的关系状态,可以估计各行动对客户关系动态演化的影响,并以客户终生价值为目标优化管理行动.以客户保持-流失两状态客户关系模型为例,说明了模型的具体应用.Regarding customer relationship management as a problem of multi-stage and delayed reward,this paper proposes a new model based on the partially observable Markov decision process(POMDP) to describe the dynamic development and management of customer relationship.The model assumes relationship states are hidden,the purchasing levels are the observations of the hidden states,and the customer management actions are decision variables.With the help of the model,the relationship state of the customer and the eff...

关 键 词：客户关系管理 客户终生价值 部分可观察马尔可夫决策模型 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]