基于企业视角的“顾客忠诚”研究  

作　　者：戴达鹏[1] 陈际明 曾毅[1] 蓝云[1] 

机构地区：[1]江西环境工程职业学院,江西赣州341000

出　　处：《管理观察》2008年第23期58-60,共3页Management Observer

摘　　要：在现代企业营销管理工作过程中,"顾客忠诚"一直是营销界的精英们长期探索的论题。而"顾客忠诚"一般分为两个层面,即"顾客满意"和"顾客信任"。单纯的做到顾客满意并不一定能使顾客对企业产品和服务产生忠诚,只有顾客信任企业了,才能实现顾客对企业的忠诚。如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何实现从顾客满意到顾客信任,即顾客忠诚。本文从理论和实践讨论了顾客满意、顾客信任、顾客忠诚以及忠诚顾客对企业的作用。着重讨论了企业实现顾客忠诚的途径。

关 键 词：顾客满意 顾客信任 顾客忠诚 实现途径 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]