基于公司视角的内部服务补救的作用机理研究  

作　　者：郑强国[1] 秦爽[1] 

机构地区：[1]北方工业大学经管学院

出　　处：《现代管理科学》2013年第5期112-114,共3页Modern Management Science

基　　金：北京市优秀人才项目资助(项目号:2012D005002000008)

摘　　要：员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着重要作用,但是对员工内部服务补救作用机理的研究却寥寥无几。文章重新界定了内部服务补救的内涵,并运用内部营销、组织行为学的相关理论,提出对员工进行内部服务补救的三个维度,即情感补救、资源支持和正向激励。在此基础上,文章构建了一个内部服务补救的作用机理模型,并对模型进行了理论分析,以期对服务型企业提高服务补救绩效起到一定的指导作用。

关 键 词：内部服务补救 作用机理 情感补救 资源支持 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]