企业形象对服务忠诚的影响研究  

作　　者：陆娟[1] 娄迎春[1] 

机构地区：[1]中国农业大学经济管理学院

出　　处：《市场营销导刊》2006年第5期43-46,共4页

基　　金：国家自然科学基金资助项目(项目批准号:70372029:项目主持人:陆娟);教育部人文社会科学研究项目(项目批准号:03JD630006:项目主持人:陆娟)的研究成果之一

摘　　要：本文在综合分析已有服务忠诚研究思想的基础上,以考察服务企业形象对顾客满意与服务忠诚影响的视角,研究服务忠诚的影响机制。通过对餐饮业的实证研究发现,服务企业形象直接而显著地影响服务忠诚,且内部形象的影响大于外部形象的影响;顾客满意对服务忠诚的影响程度和显著性均大于企业形象;在企业形象对服务忠诚的影响关系中,顾客满意具有中介作用。文章最后得出了若干提升我国服务业顾客忠诚的管理启示。

关 键 词：企业形象 服务忠诚 影响 实证分析 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]