服务补救——提升企业形象的重要手段  

作　　者：汪澜[1] 

机构地区：[1]东北财经大学研究生部

出　　处：《当代经济》2004年第11期63-64,共2页Contemporary Economics

摘　　要：服务补救的实质就是服务的提供者针对服务失误,为提高客户满意度,减少顾客背离而采取的一种提升服务质量的功能与活动,其主要目的在于修止和弥补服务过程中造成的服务质量失误.尽管服务失误在所难免,但作为服务的提供者必须学会如何针对服务失误进行补救.一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化成忠诚的顾客.提高服务补救水平,是保持顾客满意和提升企业形象的一个非常重要的手段.

关 键 词：企业形象 顾客忠诚 顾客满意 顾客利益 企业营销 客户关系管理 

分 类 号：F272[经济管理—企业管理]