论顾客知识管理与关系营销  

作　　者：傅建球[1] 

机构地区：[1]湖南工程学院管理工程系,湖南湘潭411104

出　　处：《内蒙古科技与经济》2005年第2期119-121,145,共4页Inner Mongolia Science Technology & Economy

摘　　要：顾客知识管理 (CKM )是指企业从各种既有的或潜在的顾客信息中 ,萃取转化出可以用来为企业营销管理服务并发掘出有企业价值的知识的过程。顾客知识管理的内容分为顾客基本资料、顾客交易资料、顾客服务资料等六方面。顾客知识经转移后便会溶入组织的记忆中 ,以个人记忆、人际关系、企业文化等形式表现出来。关系营销中所论及的各要素与顾客知识的内容及表现形式基本一致 ,它们之间有着密切的联系及逻辑统一性。关系营销是顾客知识管理的目标 。

关 键 词：知识管理 顾客知识 CKM 关系营销 

分 类 号：F277.4[经济管理—企业管理]