浅析商业银行客户满意度的测评及其运用  

作　　者：谢馥谦[1] 

机构地区：[1]建设银行海南省分行

出　　处：《现代商业银行导刊》2007年第3期27-30,共4页Modern Commercial Bank Herald

摘　　要：客户的支持是银行生存和发展的基石，而客户的支持是以“满意”为前提的。商业银行客户满意度研究对于判别竞争优势．改进产品和服务、优化企业资源有着巨大的作用。本文通过对客户满意度与商业银行服务或产品的关系进行剖析，设计商业银行客户满意度测评的工作流程与方法，并据此对商业银行客户满意度的改进与控制提出建议，对促进商业提行提高服务效率和质量有积极的意义。

关 键 词：客户满意度 商业银行 测评 银行服务 竞争优势 企业资源 工作流程 服务效率 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]