轿车用户满意度的测评  

作　　者：陈凯华[1,2] 张驰[1,2] 张孝远[1,2] 

机构地区：[1]兰州交通大学 [2]西安交通大学

出　　处：《统计与决策》2007年第5期85-87,共3页Statistics & Decision

基　　金：甘肃省高等学校研究生导师科研项目计划资助(0504-09);兰州交通大学科研创新项目资助(2005-152)

摘　　要：轿车用户满意度的实质是指用户对轿车物理特性的一种总体质量感受，体现其程度高低的称为轿车用户满意度指数，它的大小直接影响用户对轿车的认可度，从而影响轿车的销量。国家质量部门和质量协会每年要对上一年的各型轿车的用户满意度指数进行测量和评比，由于它直接影响轿车产业或一些类型车的战略发展，因此测量方法的客观公正科学是目前质量部门和轿车产业企业极为关注的事情。在轿车用户满意度测评过程中通常涉及的两个关键量是测量指标的测量值和权重，前者的准确性通常由客观因素决定，如测量样本的性质和容量等；后者主要是受主观因素影响，由于测评目的是面向用户的满意度，因此用户所认可的权重最为科学，但问题是用户对不同指标的重要性认可程度有较大差异，因此用基于专家（常用的是平均赋值法、层次分析法）主观得到标准统一权重是极为不科学的，

关 键 词：用户满意度指数 用户满意度测评 轿车产业 测量方法 总体质量 层次分析法 物理特性 质量协会 

分 类 号：F273.2[经济管理—企业管理]