B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理研究  

作　　者：申文果[1] 谢礼珊[1] 张秀娟[1] 

机构地区：[1]中山大学管理学院,广州510275

出　　处：《消费经济》2007年第1期48-51,共4页Consumer Economics

基　　金：国家自然科学基金项目"服务公平性理论及其应用"(70572055);中国民航总局科技项目"航空公司数据库营销实证研究"

摘　　要：企业提高顾客的满意程度,可增强顾客的忠诚感,进而增加企业的经济收益。笔者以网络书店的顾客为调查对象,探讨B2C电子商务环境中顾客满意感的形成机理。实证研究结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任感都对顾客满意感有显著的正向影响。笔者最后就网络企业如何提高顾客满意程度提出了建议。

关 键 词：顾客满意感 服务质量 服务公平性 顾客信任感 

分 类 号：F713.36[经济管理—产业经济]