服务质量管理差距测评模型研究  

Research on the Model for Measuring and Assessing Gaps on the Service Marketer's Side

作　　者：徐哲[1] 赵懿清[1] 吴海琼[1] 

机构地区：[1]北京航空航天大学经济管理学院

出　　处：《中国质量》2007年第4期20-23,共4页China Quality

摘　　要：一、引言 西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济时代，服务收入成为财富的主要来源，服务质量管理逐渐成为国内外研究的热点。Parasuraman．Zerithaml和Berry（1985）提出了服务质量差距分析模型（ServiceQualityModel）。分析了服务传递过程中的5种差距，其中4个差距来自服务组织内部，称为服务管理差距fGapsontheServieeMarketer’SSide）．另一个与顾客相关。称为服务质量差距（GapsontheCustomer’SSide）。随后，他们于1988年又提出了服务质量差距评价模型——SEROUAL模型，该模型的基本思想是通过测定顾客对服务的感知（Perception）和期望（Expectation）之间的差距来测量服务质量差距。这两个模型的目的是通过对一系列服务质量差距的分析和测量，发现存在于服务系统内部和外部的质量问题及其产生的原因，帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。Through the investigation on reasons that four Gaps on the Service Marketer＇s Side result from, based on Service Quality Model, 21 indexes for measuring Gaps on the Service Marketer＇s Side is laid out, which compose of the scale system of measuring and assessing Gaps on the Service Marketer＇s Side. Taking use of the measuring approach of SERQUAL Model, marks on 21 indexes are collected form the leading firm as expectation data and marks on the corresponding indexes are collected from the different levels of internal staff （strategic level, planning level, operating level） as perception data. Finally the value of the four gaps on the Service Marketer＇s Side is fingered out. Through researching on this model, service corporation could find out Gaps on the Service Marketer＇s Side and their reasons. Meanwhile the efficiency of the service management will be developed.

关 键 词：服务质量管理 模型研究 服务质量差距 测评 服务经济时代 差距分析模型 部分国家 服务收入 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]