服务质量差距与补救理论探讨  

作　　者：王信用[1] 贺琳[1] 

机构地区：[1]中国矿业大学科学技术处,江苏徐州221116

出　　处：《山西煤炭管理干部学院学报》2007年第3期29-30,33,共3页Journal of Shanxi Coal-Mining Administrators College

摘　　要：如今已步入以顾客满意为核心价值、以服务竞争为主流竞争的"服务中心论"时代。在理清服务管理基本概念的基础上,明确顾客价值的源泉及服务价值链的传导机制,探讨服务质量的构成及服务差距的防范和补救,在理论上和实践中都具有重大意义。

关 键 词：顾客价值 服务质量 服务补救 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]