国外服务补救研究及其启示  

作　　者：陈雪阳[1] 刘建新[2] 

机构地区：[1]长江师范学院管理科学系,重庆408003 [2]西南大学经济管理学院,重庆400715

出　　处：《商业研究》2008年第8期37-43,共7页Commercial Research

基　　金：国家自然科学基金项目<顾客满足的决定因素;评价方法与管理方式研究>的阶段性研究成果;项目编号:70172039

摘　　要：即使企业拥有十分完善的服务系统,服务失误也再所难免,需要通过不断的服务补救才能重新赢得顾客满意并留住顾客。服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动,其目的在于使顾客从不满意转变成满意的状态。成功的服务补救不仅能够重新赢得顾客的满意和支持,而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象,增强企业的竞争优势。

关 键 词：服务失误 服务补救 顾客满意 服务利润链 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]