服务行业顾客抱怨处理与顾客行为意向关系研究  

作　　者：霍伟伟[1] 杨燚[1] 邓波[2] 

机构地区：[1]桂林电子科技大学管理学院,广西桂林541004 [2]中山火炬职业技术学院,广东中山528437

出　　处：《中国管理信息化》2008年第19期82-84,共3页China Management Informationization

基　　金：交通银行委托项目(编号:w200761)。

摘　　要：本文在感知公平的基础上构建了顾客抱怨处理与行为意向的关系模型,并将自我解释倾向和关系类型作为调节变量,从路径和模型变量差异两方面分析不同类别顾客的显著特征,得出一些关于顾客抱怨管理的有益启示。

关 键 词：服务行业 抱怨处理 顾客行为意向 

分 类 号：F273.7[经济管理—企业管理]