顾客知识管理体系的构建与测量  

Measuring the Dimensions of Customer Knowledge Management Framework

作　　者：汪克夷[1] 张睿[1] 刘佑铭[1] 

机构地区：[1]大连理工大学管理学院,辽宁大连116024

出　　处：《软科学》2008年第9期73-76,共4页Soft Science

基　　金：高等学校博士学科点专项科研基金项目(20050141022)

摘　　要：在回顾国内外顾客知识管理研究文献的基础上,对顾客知识管理的理论进行了分析,构建了顾客知识管理的体系,认为顾客知识管理应当由顾客自身特征知识管理、顾客对企业认知知识管理以及顾客对竞争对手认知知识管理三个方面工作所组成,并设计了相应的测量工具。通过对装备制造行业企业的实证问卷调查,验证了测量量表的可靠性和有效性。Basing on the review of relevant research, this paper presents a three - dimension conceptual framework of CKM, which is composed by the management of the knowledge of the customer, the management of the knowledge to the corporate by the customer, and the management of the knowledge to the competitors by the customer. Then a scale is developed for an empirical examination. Finally, it discusses the limitation and future research of this study .

关 键 词：顾客知识管理 知识管理 顾客知识 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]