流程引擎在电信CRM系统中的应用  

作　　者：周永才[1] 卢捍华[1] 

机构地区：[1]南京邮电大学,江苏省南京市210003

出　　处：《电信快报（网络与通信）》2008年第11期26-30,共5页Telecommunications Information

摘　　要：随着电信行业竞争日趋激烈和行业理念的转变,电信运营商将企业客户作为最重要的企业资源。为了提高客户服务质量,以客户为中心的客户关系管理(CRM)系统应运而生。而一个清晰合理的流程引擎决定了CRM系统稳定高效的运行。文章将理论和实际相结合,首先介绍了电信CRM系统的相关知识,接着描述了流程引擎的原理,最后以实际的电信运营CRM系统为例,阐述了在该系统中的流程引擎机制的设计和实现情况。

关 键 词：客户关系管理(CRM) 流程引擎 电信运营商 

分 类 号：F626[经济管理—产业经济] TP319[自动化与计算机技术—计算机软件与理论]