基于SERVQUAL模型的零售业服务质量测评--以百脑汇郑州店为例  

作　　者：吴建勋[1] 薛庞娟[1] 王立茹[1] 

机构地区：[1]河南工业大学管理学院

出　　处：《企业经济》2008年第12期52-54,共3页Enterprise Economy

基　　金：2007年度河南省政府决策研究招标课题“地方政府处理公共危机的绩效评估研究”(批准号:B069)

摘　　要：服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发现了其中的服务差距。调查发现:在服务质量五大属性中,移情性服务差距最小(0.875),而反应性服务差距最大(1.461)。在等权重下,卖场的服务质量SQ值为42.9分。在不等权重下,卖场的服务质量SQ值为41.5分。因此,郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作。

关 键 词：零售业 SERVQUAL模型 服务质量 SQ值 

分 类 号：F273.2[经济管理—企业管理]