王立茹

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基于SERVQUAL模型的零售业服务质量测评--以百脑汇郑州店为例
《企业经济》2008年第12期52-54,共3页吴建勋 薛庞娟 王立茹 
2007年度河南省政府决策研究招标课题“地方政府处理公共危机的绩效评估研究”(批准号:B069)
服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发...
关键词：零售业 SERVQUAL模型 服务质量 SQ值 
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