理发行业顾客满意与忠诚非线性关系的探讨——基于满意陷阱理论  

作　　者：韩引军[1] 顾幼瑾[1] 

机构地区：[1]昆明理工大学管理与经济学院

出　　处：《商场现代化》2009年第19期26-28,共3页

摘　　要：对顾客满意与忠诚间存在正相关关系,是现有研究成果已达成的共识,但二者之间究竟是何种形式函数的关系,目前还存在较大争议.本论文在"满意陷阱理论"的指导下,提出在理发行业顾客满意和忠诚间的关系呈"反S"曲线的假设,并借鉴国外满意与忠诚量表收集数据对这一假设进行验证。结果表明,满意与忠诚"反S"曲线关系的假设在理发行业并不成立。进一步的探索发现,在理发行业满意与忠诚间更接近二次曲线关系。本文所得结论在理论研究和管理实践中都有重要参考意义。

关 键 词：理发行业 服务满意 顾客忠诚 顾客满意陷阱 曲线拟合 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F719[经济管理—国民经济] F224