基于服务公平性的航空客票超售旅客服务补救策略研究  

作　　者：周海滨[1] 

机构地区：[1]西南科技大学经济管理学院

出　　处：《交通企业管理》2010年第1期62-63,共2页Transportation Enterprise Management

摘　　要：服务性企业为顾客提供公平的服务，才能赢得顾客的信任感和忠诚感。随着我国民航业的快速发展，有一项国际惯例——客票超售——导致众多旅客与航空公司之间对簿公堂。对旅客而言，在这种纠纷中损失的不仅是时间、精力，甚至还有一些机会成本（如失去参加某活动或处理某事务的机会）；对航空公司而言，损失的是品牌形象和顾客忠诚。

关 键 词：服务公平性 旅客服务 航空公司 补救策略 超售 客票 顾客忠诚 服务性企业 

分 类 号：F562[经济管理—产业经济] F274