管理服务质量:我们需要建立一种网络机制  

作　　者：杨坤[1] 刘治宏[2] 

机构地区：[1]南开大学商学院 [2]中国质量协会

出　　处：《中国质量》2010年第2期43-46,共4页China Quality

基　　金：国家自然科学基金项目(70672034)的经费支持

摘　　要：对于服务业的质量管理．一直以来存在两种呼声：一是要政府加强对服务业的质量管理：二是寄希望于通过市场竞争来提升服务业的总体质量水平。但事实表明，这种美好的愿望和想法并没有收到预期的、很好的效果。在总体趋势上，具有垄断性的服务行业的顾客满意度始终不高：即使是经过多年发展、市场竞争已貌似激烈的出租车业、装修业、美容业、旅游业始终存在众多消费陷阱，更何谈服务质量。

关 键 词：管理服务质量 网络机制 市场竞争 质量管理 顾客满意度 服务业 质量水平 服务行业 

分 类 号：F273.2[经济管理—企业管理]