顾客积极反馈对一线员工努力意向的影响分析  

Research on the Mechanism of Customer Positive Feedback on Frontline Employee's Effort Intention

作　　者：翟家保[1] 周庭锐[2] 曹忠鹏[3] 

机构地区：[1]西南交通大学经济管理学院,四川成都610031 [2]中国人民大学商学院,北京100872 [3]东北大学工商管理学院,辽宁沈阳110004

出　　处：《西南交通大学学报（社会科学版）》2010年第2期77-81,共5页Journal of Southwest Jiaotong University(Social Sciences)

基　　金：国家自然科学基金项目(70672022)

摘　　要：尽管顾客反馈会在一定程度上影响一线服务员工的行为和态度,但有关这种逆向于传统营销研究视角的研究成果却很少。实际上,顾客的积极评价行为会增强一线服务员工的成就感,而顾客对服务员工的关系建设行为会增进一线员工感知的人际关系亲近程度,而员工的成就感和人际关系亲近程度的提高能进一步促进服务员工努力意向的提高。Although customers teedback will attect to some content the behavior and attitude ot frontline service employee, related research with perspectives inverse to traditional marketing research is scarce. Actually customer positive feedback will add the feeling of achievement of frontline employees. The constructive behavior from customers to service staff will increase perceived closeness of interpersonal relationship and help improve further the effort intention of fronfline employees.

关 键 词：顾客反馈 一线员工 积极反馈 努力意向 成就感 人际关系 

分 类 号：F272.92[经济管理—企业管理] F274[经济管理—国民经济]