消费者投诉行为实证简析  

作　　者：高峰[1] 蒋曙东[1] 

机构地区：[1]上海市质协用户评价中心

出　　处：《中国质量》2011年第2期26-29,共4页China Quality

摘　　要：消费者投诉作为一种行为,其形成及过程受到多方面的因素影响。研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义。本文以消费者投诉行为模型为理论基础,通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究:分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系。

关 键 词：消费者投诉 投诉行为 实证研究 投诉处理 因素影响 实际意义 行为规律 行为模型 

分 类 号：F203[经济管理—国民经济]