顾客满意度测量刍议  

作　　者：金帮琳[1] 

机构地区：[1]山东省水利勘测设计院,山东济南250013

出　　处：《水利技术监督》2011年第5期10-11,50,共3页Technical Supervision in Water Resources

摘　　要：如何准确地进行顾客满意度调查、测量和分析是质量管理工作者一直研究探讨的课题,是一项极为棘手的质量管理工作,是2008版ISO9000标准的一个重点和难点。本文对顾客满意、顾客满意率和顾客满意度概念内涵进行了比对分析,阐明顾客满意率和顾客满意度的实质区别,并对顾客满意度测量的调查和顾客满意审核要点等问题进行了研究探讨。目的在于澄清概念,准确理解标准、应用标准,进一步推动ISO9000族标准的贯彻和实施。

关 键 词：顾客满意 顾客满意度 顾客满意调查 审核要点 

分 类 号：F273[经济管理—企业管理]