基于服务质量差距模型的客户投诉原因分析  

Analysis on the Reasons of Customer' Complaints Based on Service Quality Model

作　　者：邱华[1] 

机构地区：[1]武汉船舶职业技术学院经济与管理学院,湖北武汉430050

出　　处：《武汉船舶职业技术学院学报》2011年第6期60-62,共3页Journal of Wuhan Institute of Shipbuilding Technology

基　　金：湖北省人文社会科学研究项目<提高我国企业服务质量的对策与研究>的研究成果之一(课题编号:200406375)

摘　　要：现代企业都认识到,近十年客户投诉的重点是服务质量,但改进服务质量的办法不多,效果不好。问题关键是他们不知道如何对客户投诉背后深层次的原因进行分析,从而有针对性地提出解决方案。服务质量差距模型为企业解决客户投诉原因分析提供了一个有效的方法。Modern enterprises have realized that the key point of customer＇s complaints over the past decade has been the service quality.However,the ways of improving the service quality didn＇t get the desired results.The key problem is that they don＇t know how to make deep-going analysis on the reasons of customer＇s complaints so that they can＇t propose a plan to solve the problem.The Service Quality Mode provides an effective way for the enterprises to analyze the reasons of customer＇s complaints.

关 键 词：客户投诉 服务质量 客户期望 服务质量差距模型 

分 类 号：F715[经济管理—产业经济]