流程能力与服务绩效的相关性分析及实证  

作　　者：张英华[1] 张金娟[1,2] 

机构地区：[1]天津财经大学商学院,天津300222 [2]天津体育学院,天津300381

出　　处：《统计与决策》2012年第18期173-175,共3页Statistics & Decision

基　　金：天津市教委人文社科项目(20102134)

摘　　要：服务流程是服务企业借助于有形资源与无形资源,将自身能力转化为顾客价值、并传递给顾客的过程,是识别、传递、创新、实现顾客价值的过程。服务流程能力是顾客价值的来源。文章从提升顾客价值的角度对服务流程的学习能力、创新能力、运行能力与服务绩效之间的关系进行实证研究。研究结果表明,服务绩效受到流程创新能力影响最大,其中制度创新与服务创新是流程创新的关键要素。

关 键 词：学习能力 创新能力 运行能力 服务绩效 相关性 

分 类 号：F270.7[经济管理—企业管理]